黑名单与拦机维权是标准缺失正反面

赵勇

一些哈尔滨市民被春秋航空列入“黑名单”，无法购买春秋航空的机票。事情的起因是，今年4月，他们乘坐的春秋航空航班延误了8个多小时，乘客们要求航空公司赔偿，否则拒绝登机，春秋航空无奈之下同意每人赔偿200元，但随后即将部分获赔乘客列入“暂无能力服务的旅客名单”。（7月18日《法制日报》）

很多人惊呼春秋航空是在秋后算账，而航空公司之所以敢把“上帝”列入黑名单，主要原因还是航空业处于半垄断状态，竞争有限，所以春秋航空才敢店大欺客。更有律师指出，按照《合同法》的规定，春秋航空列出“黑名单”等于变相拒载，剥夺了公民自由出行的权利，涉嫌违法。

在 “坐飞机不晚点要碰运气”的背景下，被晚点折腾了8个多小时的“上帝”，只因为拿了200块钱赔偿就被列入黑名单，人们的愤怒可以理解。但平心而论，相比于铁路，航空业垄断色彩已经淡了不少。身为民企且面临激烈竞争的春秋航空，之所以将这些客户列入“黑名单”，可能并非一味的店大欺客，而是为了预防“乘客拒不登机”这样的情况再次出现，只能牺牲几个客户，以换取公司的整体利益。对航空公司而言，这其实也是一种“非理性维权”。可以想象，祭出“黑名单”的春秋航空，不仅面临舆论批评，也会遭遇一些乘客用脚投票，潜在的客源流失是巨大的。可以说，在这件事情中，航空公司和乘客，都是输家。

为什么会出现这样的双输局面呢？关键问题在于，就航空业而言，对于航空公司和乘客之间的纠纷，至今没有明确详细的处理办法，以至于一旦出现长时间航班延误的情况，乘客和航空公司心里都没有明确的处理方法和标准。摊上一些特殊情况，要么乘客出现“拦机维权”的极端行为，要么航空公司在心不甘情不愿地赔偿之后，将获赔乘客列入黑名单。“拦机维权”和“黑名单”，其实是一枚硬币的两面，这枚硬币就叫“航空业纠纷处理方法缺失”。

虽然民航总局在2004年公布了一份《航班延误经济补偿指导意见》，但这份指导意见毫无强制性，也毫无操作性可言，有的只是 “航空公司因自身原因造成航班延误，应该给予乘客经济补偿”这样的原则性意见，至于最关键的补偿标准，则“由各航空公司自行制定”。到目前为止，制定详细补偿或赔偿标准的航空公司，仍然屈指可数，即便有，航空公司也利用制定标准的权力，把补偿和赔偿标准定得极低。绝大多数情况下，如何补偿或赔偿，完全取决于乘客与航空公司的交涉情况。补偿或赔偿详细标准的缺失，不仅令乘客维权无门，也让个别乘客有了漫天要价的空间，极端情况下，甚至以拦机等方式要求高额赔偿。而航空公司，在缺乏正常纠纷处理机制的情况下，有时候就会采用“黑名单”这种同样极端的处理手段。

当务之急不是谴责 “黑名单”或“拦机维权”，而是主管部门要尽快制定航空业统一的纠纷处理机制和补偿及赔偿标准，让乘客和航空公司在面临纠纷时都有章可循，不至于被逼上“非理性维权”的双输之路。